Cuando una empresa se enfrenta a un entorno estable, el trabajo podía  dividirse en tareas simples que permitían aprovechar los aumentos en productividad derivados del efecto de la repetición. Estas tareas simples debían ser ensambladas, dando lugar a la aparición de la supervisión, desarrollándose así procesos más y más complejos. Actualmente, las demandas de rapidez, flexibilidad y sensibilidad de las expectativas de los consumidores hacen que la empresa deba implantar procesos sencillos que serán desarrollados en forma íntegra por un grupo de personas capaces de llevar a buen termino un conjunto de tareas complejas y multifuncionales. Vemos cómo aparecen dos factores que están introduciendo cambios en la organización: cambios en la competencia y cambios en la demanda de los clientes.

Desde la aparición de la calidad total en la gestión de empresas, las opiniones sobre la aportación del management han sido diversas, considerándose desde una moda hasta una autentica “revolución”.

La gran cantidad de publicaciones en torno a la calidad total ha puesto de manifiesto la amplitud de su contenido, por lo que resulta difícil dar una definición precisa del mismo. De manera general, se puede considerar como una filosofía de gestión integrada por un conjunto de ideas, prácticas y principios que proceden de diferentes autores y culturas y que se han desarrollado durante más de tres décadas. Es por ello, que en la configuración actual de lo que se conoce como calidad total han jugado un importante papel las aportaciones de los grandes “gurus” de la calidad. Según Bendell estos se pueden agrupar en tres categorías: 1.  los primeros autores americanos que llevan el mensaje de la calidad a Japón; 2.  los autores japonenses que desarrollan nuevos conceptos en base a los autores americanos; y 3.  los autores americanos que recientemente han estudiado el éxito de las empresas japonesas han dado ideas para seguir aumentando la calidad en las empresas occidentales.

El énfasis y la formulación de las distintas cuestiones varia de autor a autor, pero lo cierto es que en todos los casos hay una perspectiva común que puede resumirse en los siguientes aspectos: 

1.          La calidad total concibe la calidad como el resultado de todas las actividades, funciones y personas de la organización.

2.          La calidad de los productos o servicios depende, fundamentalmente, del proceso en el cual han sido diseñados y producidos.

3.          Un sistema de mejora de la calidad se fundamenta en datos, no en opiniones.

4.          La calidad total es una forma de dirigir y organizar todo el trabajo y todos los procesos para permitir una mejora continua de los mismos.

La calidad total persigue el mejorar la efectividad y la flexibilidad global de la empresa basándose en el esfuerzo de mejora de cada uno de los miembros, de cada una de las instituciones y de cada uno de los niveles de la organización. Y aunque, a simple vista, estos aspectos no parecen ser revolucionarios, el cambio se percibe por comparación con los sistemas de gestión convencionales donde la calidad se reducía a la revisión de los productos tras el proceso de producción. Con la nueva filosofía, la calidad se alcanza desde el principio, en base a un estándar que es responsabilidad de cada miembro de la empresa. 

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL 

Para Dean y Bowen (1994), la calidad total se fundamenta en tres principios presentados en la mayor parte de la literatura: 1.  la orientación al cliente;  2.  la mejora continua; y 3.  el trabajo en equipo. 

El primero de los principios implica que todas las actividades y esfuerzos de la empresa deben ir orientados a la satisfacción del cliente. Por tanto los productos de la empresa deben verse desde la óptica del cliente, por lo que será necesario un buen funcionamiento de la retroalimentación. Sin embargo la novedad de la calidad total es ampliar el concepto de cliente externo (comprador final del producto) a cliente interno (trabajador de la empresa). Esto requiere la aplicación sistemática de los siguientes pasos: 

• Planificar el proceso y sus entradas.

• Proporcionar los inputs (entradas).

• Realizar el proceso.

• Evaluar las salidas

• Examinar el desempeño del proceso

• Modificar el proceso y sus resultados.

En segundo lugar, el sistema de actuación de la mejora continua va unido a un alto nivel de compromiso y de aceptación por parte del personal en cuanto a responsabilidades en el proceso. Es decir se trata de conseguir un espíritu de superación mediante una cultura de cambio basada en la adaptación continua a las exigencias de la competitividad empresarial. 

En definitiva, para conseguir la mejora continua se debe cumplir con tres principios básicos: 

1.       Orientación al Cliente:  Este sistema debe estar fuertemente unido a la continua valoración de las necesidades del cliente, depende de la corriente de ideas sobre como mejorar, como reducir la  variación y como generar una mayor satisfacción del cliente.

2.       Conocimiento del Proceso:  En el éxito de cualquier proceso juega un importante papel la comprensión de lo que determina su desempeño y resultados. Por ello, en la mejora de los procesos se debe partir de un adecuado diseño y control de sus inputs (entradas), del contacto con los proveedores y del conocimiento de sus fases de desarrollo.

3.       Involucrar el Personal:  Las personas constituyen una fuente de ideas y de innovación, de tal forma que con su experiencia y colaboración se pueden conseguir importantes avances. 

El último principio es el trabajo en equipo. Bajo el enfoque de la calidad total, el proceso de resolución de problemas se beneficia por la utilización de grupos de trabajo, ya que el mismo produce resultados más rápidos y económicos. A medida que se fomentan los grupos para la resolución de problemas mejora la comunicación, la interdependencia y la confianza. Por otro lado, los grupos de trabajo constituyen un vehículo para poner en practica el compromiso de aprendizaje de los trabajadores. Los grupos de trabajo proporcionan un entorno en el cual el aprendizaje puede ser articulado, verificado, redefinido y examinado frente a las necesidades de la organización. Por todo ello, el trabajo en equipo es una forma de aumentar la participación y de involucrar a todo el personal.